SWEDIA – Keputusan mengejutkan datang dari perusahaan teknologi finansial asal Swedia, Klarna. Setelah sempat memangkas sekitar 1.200 karyawan pada 2024 dan menggantikannya dengan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), kini Klarna justru menyesali langkah itu. Perusahaan kembali membuka puluhan lowongan kerja di situs resminya.
Langkah ini diakui langsung oleh CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski. Ia menyebut, perusahaan terlalu jauh dalam mengandalkan AI demi memangkas biaya, meningkatkan efisiensi, dan mempercepat pengambilan keputusan.
“Kami mungkin cukup berlebihan (pakai AI), sehingga dalam enam bulan terakhir kami mencoba memperbaikinya,” kata Siemiatkowski dalam wawancara dengan Reuters.
AI Gesit, Tapi Produktivitas Menurun
Klarna sebelumnya memangkas jumlah karyawan dari 5.000 menjadi 3.800 orang. Bahkan, sekitar 700 pegawai layanan pelanggan digantikan chatbot AI yang mampu menjawab pertanyaan hanya dalam dua menit, jauh lebih cepat dibanding 11 menit saat ditangani manusia.
Tak hanya itu, Klarna juga menggunakan avatar AI sang CEO untuk memaparkan laporan keuangan kuartalan. Avatar tersebut bahkan dipakai dalam hotline layanan pelanggan sehingga konsumen merasa berbicara langsung dengan CEO Klarna.
Baca Juga: Artificial Intelligence (AI), Tantangan atau Ancaman di Masa Depan?
Meski penghematan biaya mencapai dua juta dolar AS (sekitar Rp 32,7 miliar), penggunaan AI ternyata tidak berdampak signifikan pada produktivitas maupun kualitas produk. Investor pun tidak puas karena penghematan tidak diikuti dengan pertumbuhan nyata.
“Investor saya tidak akan senang begitu saja. Mereka akan mengharapkan pertumbuhan dan melihat apa yang kami tawarkan ke pelanggan serta bagaimana kinerjanya,” jelas Siemiatkowski.
Kini, Klarna memasang lebih dari 20 lowongan pekerjaan. Fokus perusahaan bergeser pada peningkatan produktivitas dan kualitas produk, meski tetap optimistis AI dapat menjadi pendukung pelayanan di masa depan.
Tak Hanya Klarna, Salesforce Juga Pangkas Ribuan Karyawan
Fenomena serupa juga terjadi di perusahaan raksasa teknologi lainnya. Salesforce, pada awal September 2025, memangkas 4.000 pekerja di divisi layanan pelanggan dan menggantikannya dengan AI.
CEO Salesforce, Marc Benioff, terang-terangan mengaku lebih memilih teknologi ketimbang tenaga manusia.
“Saya butuh lebih sedikit kepala (karyawan). Saya telah menguranginya dari 9.000 orang menjadi sekitar 5.000 karena saya butuh lebih sedikit orang,” ujar Benioff, dikutip dari BusinessInsider.
Baca Juga: Krisis Populasi Kian Parah, Jepang Ciptakan Robot AI Hadapi Kiamat Perawat
Salesforce kini mengandalkan agentic AI, sebuah sistem yang mampu memecah pekerjaan besar menjadi serangkaian tugas kecil sehingga lebih cepat ditangani. Dengan teknologi ini, Salesforce akhirnya bisa menghubungi kembali lebih dari 100 juta prospek penjualan yang terbengkalai selama 26 tahun terakhir.
Meski demikian, Benioff menegaskan perusahaan masih mempertahankan kombinasi manusia dan AI. Karyawan yang tersisa diarahkan bekerja bersama AI di bawah program “omni channel supervisor”. Ia juga menyoroti pentingnya merekrut lulusan baru karena mereka dianggap lebih cakap dalam mengoperasikan teknologi AI modern.*
